De auto wou niet starten, ruzie thuis met de kids, gemorste koffie over het pas gestoomde pak. Uw klant heeft een ochtend achter de rug die zijn humeur niet echt heeft verbeterd. En dan meldt u zich voor uw afspraak... Grote kans dat uw advies niet op waarde wordt geschat en in de vergeethoek belandt.
Maar, andersom kan ook. Uw klant heeft net vernomen dat zijn beleggingsportefeuille is gestegen of dat zijn zoon een belangrijke test op school goed heeft gemaakt. Hij stelt nu veel meer vertrouwen in uw advies. Zijn reactie heeft niets te maken met uw expertise of de kwaliteit van uw advies, maar alles met de gemoedstoestand van uw klant. In een boze bui staan beslissers minder open voor adviezen van derden.
In een promotieonderzoek aan de Rotterdam School of Management getiteld 'Let me give you a piece of advice', werd de invloed van emoties op het al dan niet opvolgen van adviezen gemeten. Onderdeel van de promotie was een experiment waarbij studenten een IQ test moesten maken om het verloop van hun studie te kunnen voorspellen.
Telkens hoorde een student dat hij niet slim genoeg was om de studie af te maken, terwijl de volgende student te horen kreeg dat hij briljante scores had.
Toen de studenten vervolgens advies kregen over hun vervolgopleiding bleken de 'briljante' studenten veel meer geneigd te zijn het advies op te volgen dan de 'mindere' studenten. Deze bevindingen onderstrepen het belang van de zogenaamde 'social talk'.
Probeer in het begin van het gesprek te ontdekken in wat voor bui uw klant is voordat u het advies op tafel legt. Bespeurt u boosheid of irritatie, probeer die dan eerst weg te nemen. Even stoom afblazen doet vaak wonderen. En als dat niet lukt, bewaar uw advies dan voor een vervolgafspraak.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten